Obiettivi del progetto

Indicatori di successo del portale

Obiettivi definiti nella pianificazione — da misurare dopo l’implementazione.

0%

SLA di assistenza

Obiettivo: % di ticket risolti nei tempi

0%

Soddisfazione CSAT

Obiettivo: voto medio (su 5,0) delle scuole

0%

Autoservizio

Obiettivo: % risolto dalla knowledge base

0%

Disponibilità

Obiettivo: uptime del portale (%)

Percorso di evoluzione

Fasi di evoluzione del CSC

FASE 1

Focus sul Cambiamento

Evolversi da un CSC prevalentemente operativo a un Centro Strategico di Servizi, Innovazione e Generazione di Valore.

FASE 2

Focus sull’Efficienza

Priorizzare l’ottimizzazione, la riduzione dei colli di bottiglia e la produttività.

FASE 3

Focus sul Cliente

Orientare le attività alle esigenze dei clienti interni, migliorando l’esperienza.

FASE 4

Focus sulla Generazione di Valore

Diventare partner strategico della Rete, combinando efficienza, esperienza, dati e innovazione.

Maturità attuale del percorso

Evoluzione continua in movimento

Efficienza dei processi 65%
Esperienza del cliente 55%
Automazione e integrazione 45%
Decisioni guidate dai dati 40%

Rappresentazione illustrativa del progresso (non sono risultati operativi).

Sfide

Principali sfide

  • Processi: standardizzare e ottimizzare
  • Tecnologia: automatizzare e integrare
  • Persone: competenze e cultura del cambiamento
  • Indicatori: misurare efficienza e qualità
  • Clienti: conoscere le esigenze e migliorare
  • Strategia: partner strategico della Rete
Piano d’azione

Dalla strutturazione alla generazione di valore

Fasi del percorso — senza scadenze fisse, in evoluzione continua.

Strutturare e preparare

Mappare i processi; identificare i colli di bottiglia; eliminare ridondanze; individuare automazioni.

Ottimizzare e misurare

Indicatori di efficienza, produttività, qualità e soddisfazione; canale formale; monitoraggio e feedback.

Consolidare e generare valore

Integrazione nella strategia; partecipazione alle decisioni; gestione guidata dai dati; innovazione continua.

“Il CSC del futuro non è solo un centro di esecuzione: è un partner strategico che trasforma processi, dati e persone in valore per l’Istituzione.”
— “Con la preghiera tutto si ottiene e tutto si vince.” (lettera 331, 5) · Santa Paola Frassinetti